カスタマーハラスメントに対する対応について

カスタマーハラスメントに対する対応について

趣旨　

　令和８年10月から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されることに伴い、市役所でも8月から対策を強化します。
　来庁される方からのご意見やご要望は、今後も真摯に対応しますが、適切に行政サービスを提供するために、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然と対処しますので、ご理解とご協力をお願いします。

カスタマーハラスメントとは

「行政サービス利用者等からの要求のうち、要求内容に妥当性がないもの又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適当なものであって、職員の勤務環境を害するもの」をいいます。

カスタマーハラスメントに該当する主な行為

• 暴力（身体的な攻撃）
• セクシュアルハラスメント（不快にさせる性的な言動）
• 時間拘束（時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為）
• 暴言（大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し）
• 正当な理由のない過度の要求（制度上対応できないことへの要求、言いがかりによる要求）
• 対象者への揚げ足取り（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て）
• SNS等への投稿（インターネット上への氏名・写真等の掲載）
• その他（複数課所にまたがる複数回のクレーム、正当な理由がない業務スペースへの立ち入りや居座り）

カスタマーハラスメントへの対応

　行政サービス利用者等からの市政に関する相談等に対しては、基本的な応対を心掛け、要求には丁寧かつ真摯に内容を聞き、適切な対応に努めます。
　適切な対応に努めた結果、要求が長期化・複雑化し、カスタマーハラスメントに該当する場合には、一定時間で対応を終了したり、警告、退去命令若しくは排除、関係機関への通報、相談等を行います。

長時間対応

　　業務に支障を及ぼす長時間の面談や電話は、一定時間で対応を中止する場合があります。

暴言暴力

　　窓口及び電話での威圧的な言動や暴言には、対応の中止や退去を求める場合があります。

過度の要求

　　脅迫的な要求や理不尽な謝罪要求には、毅然とした対応（警察等への相談を含む）をとります。

無断撮影

　　職員の個人情報保護のため、無許可での撮影・録音やSNSへの掲載は固くお断りします。